Hati-hati pakai jasa Forwarder

Posting ini mungkin lebih untuk anda yang kebetulan mampir kesini untuk cari info seputar forwarder…😀 Saya ngga akan ngoceh banyak soal tips dan info resmi karena sudah banyak info bagus dan lengkap soal itu. Saya mau cerita pengalaman saja.. mudah-mudahan cukup ngebantu bikin anda lebih hati-hati memilih forwarder…

Sudah sekitar 3 tahun saya jalani usaha sampingan (dan rumahan), yaitu membantu orang-orang di Indonesia yang pingin belanja dari online shops di China, mostly Taobao dan anak usahanya, Amazon.cn, dan Xiaomi.cn. Tahun ini saya putuskan untuk cuti panjang, karena perlu fokus ke belajar – targetnya mengambil berbagai kursus online sepanjang tahun.

Klien saya biasanya pelaku olshop atau pemilik toko di Indonesia. Tidak berlimpah ruah jumlahnya tapi order-order mereka yang bergantian cukup bikin sibuk dan rutin. Karena jasa layanan ini, saya jadi tahu dan belajar ini itu seputar Forwarder, alias jasa pengirim barang (dari pelabuhan/airport China ke Indonesia). Dalam hal forwarder ini saya justru lebih banyak belajar dari pelanggan. I love the power of learning by doing!

Sepanjang pengalaman pakai beberapa agen forwarder yang berbeda, baik saya dan pelanggan cukup beruntung umumnya ngga dapat masalah yang bikin tujuh keliling dan pingsan! Haha.. Kecuali dua kasus berikut ini saja..

BARANG SAMPAI TEPAT WAKTU TAPI ADA YANG ‘LENYAP’

Kasus tahun lalu, satu pelanggan rutin saya lapor ia ngga terima satu tas yang kebetulan harganya termasuk tinggi. Saya yakin 100% semua pesanan dia sudah terkirim karena saya handle sendiri semua item, saya ingat persis tas itu sudah masuk karena selain nilainya termasuk tinggi (yang bikin saya harus lebih hati-hati), juga saat pengecekan dan pengepakan saya pakai sistem dan checking sheet cukup rapi, termasuk double triple checking saat saya masih ragu apa semua barang sudah masuk. Saya biasa sertai dokumentasi ke pelanggan. Pelanggan dan saya komunikasi cukup baik. At the end of the day, saya ngga bisa ganti rugi karena saya percaya kesalahan di pihak forwarder.

Ada rasa sih pingin adopsi model pelayanan konsumen retail ternama Nordstorm, yang betul-betul menganut falsafah “konsumen selalu benar” (walaupun faktanya bisa saja si konsumen salah). Kalau saya menganut falsafah itu, teorinya saya harus ambil inisiatif untuk ganti rugi nilai barang yang hilang, walaupun tas hilang itu bukan salah saya. Tapi, saya berpikir, kalau saya adopsi falsafah itu rasanya kok seluruh proses panjang dan melelahkan kerja saya itu ngga cukup terapresiasi😦 Intinya, ya usaha kelas teri ini belum mampu lah secara ekonomi untuk mengadopsi falsafah kerennya Nordstorm!😦 Apa boleh buat, saya kehilangan satu pelanggan. Wajar. Yang jelas saya tahu porsi saya sudah dilakukan sebaik mungkin.

Gimana dengan forwarder-nya? Menurut pelanggan saya itu mereka yakin tidak terima tas itu (paket saya kirim dalam beberapa box ukuran besar, artinya semua box dibuka dan cek, lalu gimana bisa bilang ngga terima sementara saya yakin luar dalam itu tas sudah masuk). Tidak jelas apa ada update setelah itu. Soal ganti rugi juga saya ngga tahu karena itu di luar porsi saya. Jadi ada missing link di situ…

BARANG BARU SAMPAI BERBULAN-BULAN DARI WAKTU YANG DIJANJIKAN

Kasus kedua, ini menimpa pelanggan lain, yang transaksinya terjadi jauh berbulan-bulan sebelum kejadian pelanggan saya di cerita atas, tapi ternyata barangnya baru ia terima pekan ini! Pengiriman (laut) terlama selama jalani usaha ini – lebih dari 6 bulan yang seharusnya hanya 21 hari😦 Ini forwarder yang sama dengan kasus di atas.

Pelanggan saya cukup paham bahwa sejak awal sudah diberitahu barang yang sudah masuk ke tangan Forwarder adalah di luar tanggung jawab saya.. Tapi kami tetap komunikasi dan share.. saya juga ikut komunikasi bertanya perkembangan ke Forwarder. Untungnya forwarder yang kami pakai itu cukup komunikatif, menunjukkan niat baik, dan bertanggung jawab.

Penjelasan dari forwarder adalah, kontainer tertahan di pelabuhan Malaysia karena red line. Saya ngga ngerti apa itu red line. Menurut customer service forwarder ini (yang untungnya sangat reponsif dan komunikatif), red line itu adalah kondisi kontainer tertahan di pelabuhan luar Indonesia menunggu antrian masuk. Mungkin penyebabnya bisa macam-macam, tapi saat itu menurut infonya, pemerintah Indonesia sedang mengetatkan aturan barang impor masuk. Saat kejadian itu kebetulan berdekatan dengan isu SNI – banjirnya barang dari China yang ngga melalui proses standarisasi nasional. Saya ingat sampai ramai demo razia produk non-SNI di beberapa pasar elektronik Jakarta. Jadi saya pikir, “oh okay makes sense!”.

Dari situ, persoalan merembet. Karena kontainer tertahan lama di pelabuhan, masih menurut CS ini, tagihan parkir kontainer pun bertambah yang hitungannya harian. Forwarder kami ini merasa harus membebankan juga ke pengguna jasa (pelanggan saya itu). Pelanggan saya keberatan, jelas. Ini jadi memunculkan pertanyaan, yang saya ajukan ke CS itu tapi sayangnya tidak terjawab: dalam aturan shipping yang ada, kejadian seperti itu mustinya jadi beban siapa? Itu pun, apa memang ada aturan main formalnya?

Di luar itu, saya jadi dapat pelajaran, satu saat butuh forwarder lagi, saya akan cari yang sudah punya dan jelas perijinan usahanya, dan diperlihatkan ke saya sebelum transaksi. Saya pikir ini penting untuk meminimalisir kemungkinan terjadi hal seperti itu. Kalau terjadi pun akan jelas siapa bertanggung jawab atas apa-nya. 

Singkat cerita, baru berapa hari lalu pelanggan ini terima barangnya. Sedihnya, kondisi cukup berantakan – nyesak juga lihatnya karena saat kirim barang rapi tertata dan…utuh! Ya betul, beberapa barangnya hilang.😦 Untungnya waktu kirim paketnya, saya sudah sertakan foto-foto kondisi dan jumlah barang. Jadi kerugiannya multiple, kekecewaannya sudah mentok pol! Saya jelas sangat prihatin dan ikut kirim komplain ke forwarder.

Berita baiknya, forwarder ini mengakui porsi kesalahan mereka, dan bersedia ganti rugi barang yang hilang. Hanya pelanggan saya dikenakan tarif minimal kirim paket laut, yaitu 0.5 cbm, karena walau volume paketnya ngga sampai segitu tapi nilai total produknya tinggi. Yang mana solusi cukup fair buat kedua pihak. Cukup lega dengarnya.

Kesimpulan..

(1) Jangan parno dan ngeri berlebihan juga untuk pakai jasa forwarder, karena masih banyak forwarder lain yang kerja rapi dan sangat profesional. Logikanya, shipping dan forwarding kan salah satu kunci lalu lintas perdagangan dunia, jadi ngga mungkin ngga ada proteksi untuk semua pihak terkait praktek forwarding. Yang bisa kita lakukan adalah kehati-hatian dalam memilih forwarder saja.. Jaman internet gini jelas lebih mudah.. yang penting jangan malas googling dan baca sendiri.. ;D

(2) Cerita-cerita ini bukan untuk menakuti tapi sekedar kasih insight supaya ngga terlalu kaget dan panik saat mengalami kejadian serupa.. namanya bisnis ada resiko dan kemungkinan meleset, kasus seperti ini salah dua-ya hehe.. ngga diharapkan tapi harus siap kalau sampai terjadi..

So, buat anda yang kebetulan sedang cari forwarder, semoga segera dapat yang bagus!!🙂

Comment

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s